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Durante décadas, empresas competiram por preço, produto e eficiência. No entanto, conforme destaca o Mundo do Marketing, esse modelo perdeu força em um cenário de abundância e escolhas quase infinitas. Hoje, o verdadeiro diferencial está na experiência do cliente, que deixou de ser acessório para se tornar o centro da estratégia de valor das marcas.
A experiência do cliente passou a representar muito mais do que atendimento ou estética. Atualmente, ela envolve todos os pontos de contato entre marca e consumidor, do primeiro estímulo até o pós-venda. Por isso, empresas que entendem essa lógica estruturam cultura, processos e decisões em torno do que as pessoas vivem, sentem e lembram.
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Além disso, em um mercado onde produtos são rapidamente copiados, a experiência se torna única e difícil de replicar. Assim, o valor deixa de ser apenas funcional e passa a ser emocional, relacional e simbólico, criando vínculos duradouros.
Experiência do cliente não é design, é estratégia
A experiência do cliente muitas vezes é confundida com ações pontuais ou ambientes visualmente atrativos. Contudo, essa visão é limitada. Experiência é estratégia quando orienta desde a tecnologia adotada até a forma como equipes se relacionam com o público.
Um exemplo recorrente citado em análises do setor são as lojas físicas que funcionam como espaços de aprendizado, interação e suporte. Nesse contexto, o produto deixa de ser o protagonista. O foco passa a ser a vivência, o tempo de permanência e a construção de confiança.
O fim dos silos organizacionais
Quando a experiência do cliente se torna prioridade, marketing, produto, tecnologia e operações precisam atuar de forma integrada. Caso contrário, a promessa comunicada não se sustenta na prática. Assim, a experiência vira a verdade da marca, superando qualquer narrativa publicitária.
No varejo físico, essa é uma questão de sobrevivência. Afinal, competir apenas por conveniência ou preço favorece o digital. Por isso, lojas se transformam em espaços de convivência, descoberta e pertencimento, onde comprar é consequência, não objetivo.
Ao final, a experiência do cliente redefine o que realmente importa. Marcas relevantes não são apenas lembradas pelo que vendem, mas pelo que fazem as pessoas sentirem.
